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“在举国上下共同抗疫的特殊时期，订票的在线旅游平台却店大欺客，7万元的天价机票，飞机影子都没看到，还拒绝退款！”

在美国进修的湖北医生陈先生，在某在线旅游平台预订了3月30日芝加哥经亚的斯亚贝巴到广州的埃塞俄比亚航空公司机票，票价7万多元，因疫情航班取消，陈先生控诉订票平台拒绝退款，还和航空公司互相踢皮球。

3月29日，华商报记者连线该平台、埃航以及律师，了解退票背后的原因以及中国乘客遇到类似情况应该如何维权。

>>航班取消湖北医生回国屡屡受阻买7万元“天价机票”航班又被取消

陈先生告诉华商报记者，他是湖北十堰一家医院的员工，2019年12月底到美国进修学习。随着国内疫情加剧，2月份时计划回国抗疫。在此次抗疫中，他任职的医院成为十堰市定点收治医院，1800余员工上下一心共同抗疫，表现特别突出。但是，陈先生的回国抗疫之路却屡屡受阻，他先是预订了美联航的机票回国，后航班取消，又买了海南航空的机票，海南航空再次取消。而这次已经是他第三次收到航班取消的信息。



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购买机票的支付记录

陈先生告诉华商报记者，他在某在线旅游平台的手机App上购买了3月30日芝加哥经亚的斯亚贝巴到广州的机票，票价70419元人民币，这也被他称为“天价机票”。

陈俊向华商报记者提供的订票单显示，他预定的是从美国芝加哥奥黑尔国际机场出发的航班，在埃塞俄比亚的亚的斯亚贝巴博莱机场中转，终点是中国广州。全程都是埃塞俄比亚航空的航班，当地时间3月30日9:30起飞的从芝加哥到亚的斯亚贝巴的ET575航班目前正常，但当地时间3月31日23:55从亚的斯亚贝巴到广州的ET606航班已被取消。



手机App订单

据华商报记者了解，截至3月28日，从亚的斯亚贝巴到广州的ET606航班共发现有10例输入型确诊病例。埃塞俄比亚作为非洲最大的航空公司，是目前连接非、亚的主要枢纽。在全球疫情暴发期间，在中东、欧洲、东南亚等航司“收紧”航班或停航或禁止转机的情况下，一直保持中国大陆航线运营的埃航此前是很多留学生转机回国的选择。

>>乘客投诉“平台店大欺客，7万元天价机票拒绝退款”

陈先生告诉华商报记者，他计划乘坐的埃塞俄比亚航空公司航班之所以取消，是因为中国3月26日宣布的“四个一”政策。

据悉，3月26日，中国民航局下发通告，从3月29日开始，国内每家航空公司经营到任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不得超过1班；外国每家航空公司经营至我国的航线只能保留1条，且每周运营班次不得超过1班。执行新规后，中方航空公司执飞的国际航班只剩107班，外方航空公司执飞的国际航班只剩24班。

陈先生表示，之前因为新冠疫情取消的两次回国航班都顺利地退款了，没想到这次买的“天价机票”却遇到退款难题。



航班取消

陈先生说：“3月27日，我收到在线旅游平台的航班取消通知，赶紧联系该平台，却被告知不能退款。于是，我详细研究了近期的各种政策，包括埃塞俄比亚航空公司官网的政策，对于近期的退款也很明确，其中对于航班取消是支持退全款的。3月28日晚上，我又收到订票平台的电话，再次被告知不能退款，还告诉我，如果对结果不满意可以走司法程序……在举国上下共同抗疫的特殊时期，该平台店大欺客，7万元的天价机票，飞机影子都没看到，还拒绝退款！”

>>在线旅游平台埃航的政策是不能退款领导正在跟埃航协商

陈先生生气地将该在线旅游平台的行为称为“趁火打劫”。航班因疫情取消，作为第三方购票平台，为何不给陈先生退款呢？

3月29日，该平台一名王姓客服人员告诉华商报记者：“陈先生的情况，我们公司高度关注，目前有领导正在负责处理。其实，目前的问题主要出在航空公司。航班变动取消，退款等事宜我们也是要看航空公司的政策。埃航目前的政策是确定不能退款，我们领导还正在跟埃航协商中。埃航不给我们退款，我们也没办法给乘客退款。明天（3月30日）上午十点前，我们领导会跟陈先生订票时留的那个电话联系，给他回复我们的协商结果。”

这名王姓客服人员还表示，“陈先生的情况并不是个案。目前，我们发现有二十几家境外航空公司规定，航班取消是不给客户退款的，大多只给退成代金券，比如阿联酋阿提哈德航空公司、新加坡航空公司等，很多乘客也对我们表示不满。国内的航空公司都是能全额退款的。”

之前遇到境外航空公司不给退款的情况，是如何解决的呢？这名王姓客服人员说：“之前，如果航空公司不给退款，乘客即使不能接受，我们也不可能给乘客垫付。因为航空公司不给我们退款，我们也不可能给乘客退款。航空公司的政策是不给所有乘客退款，并非只是不给通过我们平台订票的乘客退款。”

>>埃航官方购票可退代金券通过第三方平台订票需要咨询订票平台

因为疫情取消航班，埃航为何不给购票乘客退款？埃航的退票政策是怎样的呢？

3月29日，埃航客服人员告诉华商报记者：“我们现在的政策是，如果说乘客是通过我们的官方网站或者App购票的话，我们会退等额的代金券。如果说乘客是通过第三方平台购买机票的话，需要联系第三方平台进行退票咨询，按照票面的规则来进行操作，我们是不负责退票的。需要强调的是，退代金券只限官方购票，我们并不负责给第三方平台购票乘客退还代金券。”



埃航客机

对于代金券的使用，埃航客服人员表示：“这是退还给乘客机票票面额相同的代金券。这些代金券，客人之后可以用来购买埃航的额外行李费用，在埃航购买机票的时候也可以进行兑付。

3月29日，华商报记者在埃航官网上发现，其退票政策是：出行日期在2020年3月1日至2020年6月30日期间的乘客，如果您的航班取消，我们可将您机票的有效期延长到2020年12月31日，期间您可以重新预定出行机票，如有差额需要补交。您也可以选择领取代金券，自兑换日起一年有效，于有效期内可分次兑换埃航机票、额外行李等产品。

>>律师观点乘客可要求平台退款也可向平台主张权利

现在，埃航拒绝退款，平台表示仍在协商。而埃航的答复是要乘客联系平台。如果中国乘客遇到这种情况，应该怎么办？如果航空公司拒绝退款，乘客可以找订票平台维权吗？

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善表示，鉴于新冠肺炎疫情在全球范围快速蔓延，我国采取多种措施，发布相关文件，禁止或减少境外人员入境。2月10日，全国人大常委会法制工作委员会公开解答的新冠肺炎疫情的相关法律问题中，指出此次新冠肺炎疫情属于不可抗力因素。既然此次新冠肺炎疫情属于不可抗力因素，那么根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。”

赵良善表示，中国乘客与订票的第三方平台、航空公司建立的消费服务合同因特殊疫情造成不能履行，根据上述政策、法律规定，以及公平原则，平台、航空公司应退款。平台作为交易服务平台同样负有退票的义务，中国乘客陈俊遇到此事件，可选择要求平台退款，也可向平台主张权利。

华商报记者 郭霁 编辑 李振

相关报道：因疫情取消境外游，1万元的机票款仅退27元？女子想不通

近期，境外疫情蔓延，让不少今年上半年有出境游计划的市民纷纷改变主意，放弃行程。行程取消了，可之前预定的机票能否全额退呢？这几天，南宁市民张女士就为退机票的事发愁呢！




张女士说，去年 12 月份，她跟三名朋友邀约，计划在今年六月份前往法国、西班牙、比利时等国家旅行。当月 10 日，她在 " 去哪儿网 " 上购买了 12 张机票，总共的机票款是 10600 多元。



令张女士没想到的是，今年 1 月底突如其来的疫情，一下子打乱了她们的出游计划。

放弃旅行，就要退订机票。张女士了解到，针对疫情期间的机票退订，中国民航局曾出台了政策，即【在 2020 年 1 月 28 日 0 时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。此要求自 2020 年 1 月 28 日 0 时起执行】。



张女士说，3 月 21 日，她就在 " 去哪儿网 " 上提出退款申请，两天后，网站上退回的款项让她很失望。

张女士说：" 我的机票退 9 元，那邱老师跟她妹妹那两张同时买的是退 18 元，另外一个 1 月份最后买的那个，目前还没有退。"



张女士纳闷了，按政策因疫情取消机票不是全额退款吗！一万多元的机票款怎么才退了 27 元？她说，她想再次联系网站时，发现网站上她的退款界面已经打不开了。

在记者协调下，26 日，" 去哪儿网 " 工作人员主动联系张女士，解释说网站显示的退 27 元仅仅是一个符号，不是最终结果，他们会在 4 月 20 日之前把全部机票款项退给张女士的。



在此也提醒大家，当前仍属于疫情期间，政策多变、形势多变，与其事后忙退订，不如推迟出国出境计划。